Sé que es difícil el querer por un momento exprimir el planeta mientras que intentas ganar la batalla ya perdida de explicarle a un cliente que el café que está pidiendo, necesariamente no se llama como lo pidió. No tienes que golpearte contra la pared por ello. Aprovechemos de culpar por un momento al maravilloso idioma español y sus riquezas mientras lees dos palabras claves para evitar estas confrontaciones con tus consumidores en la cafetería.

El servicio siempre, ante todo

El tema del servicio y la atención al cliente ya sabemos que es complicado, no es nada nuevo… y también, el desconocimiento general de la cultura del café aún sigue en boga a pesar de haber crecido ésta última gracias al auge del oficio del barismo. ¡Pero vamos a dejar los malos ratos atrás! Al final, el café forma parte importante de la industria de la hospitalidad y ofrecer un buen servicio siempre prelará a cualquier dispersión cultural. Y claro, tenemos que aceptar que el español es un idioma bastante engañoso y particular, y cuándo aprovechamos su riqueza en expresiones podemos dar un vuelco al servicio que nos permite ser más cálidos y asertivos contra otros idiomas. Pero bueno, finalmente vamos a lo que realmente nos atañe ahora.

¿Has probado hablar cambiar las palabras suave o fuerte, contra el concepto de intensidades?

Vamos a definir cual wikipedia: cuando el editor te escribe sobre intensidad, se refiere a la percepción en boca o nariz que puede establecerse a una característica sensorial de un producto entre un espectro de afirmaciones desde la expresión de nada intenso a excesivamente intenso de forma medible y comparativa… ¿Mucha cháchara? ¡Es importante! Puesto que si cambiamos la intencionalidad de cómo ofrecemos un café a un cliente hablándole de intensidades, podemos también descifrar la base de la receta de café que éste quiere precisamente. Vamos con un ejemplo.

Si le preguntas a tu cliente cuán intenso le gusta su café inmediatamente éste responderá -probablemente-: no, no. Marrón claro. A partir de ésa información, podríamos deducir que el cliente desea un café a partir de un espresso sencillo, bien sea un latte o un capuccino, pero no por ejemplo un macchiato. Caso contrario, si desea un marrón oscuro (o fuerte, como también se suele pedir) … ¿Acaso no se diferencia como una bebida a partir de un espresso doble?

¿Pero por qué hablar de intensidad y no de fuerza?

Sencillo. Cuando hablamos de fuerza en el barismo tiene relación obviamente a ese porcentaje de extracción de solubles y su percepción en una bebida de la que nos encanta hablar en un contexto técnico entre colegas; sin embargo, para el consumidor la palabra fuerza en la mayoría de los casos viene asociado al color del café, y además, carece de la característica que predomina en el proceso de extracción de un espresso -por dar un ejemplo-. Con todo esto quiero decir, que para un cliente un café fuerte puede ser un café con leche oscuro preparado en una manga tela para colar, y, sin embargo, carecer el mismo de la intensidad de la preparación del espresso al que nos identificamos cuando vamos a una cafetería a pedir un café. ¿O no les ha ocurrido que te piden un marrón claro, que preparas como un capuccino, y termina siendo demasiado fuerte para lo que querían?

Además, otro contra con las palabras suave o fuerte en consideración sobre una bebida en una región con un contexto social machista y una estructura familiar estrictamente patriarcal como suele ocurrir en los países latinoamericanos, puede asociarse lingüísticamente a una debilidad, cosa que quienes tomamos café jocosamente aceptamos pero que, contra el trato del consumidor, pero que puede hasta en los peores casos susceptibilidades y el orgullo de nuestros clientes.

Por otro lado, ¿has probado preguntarle al cliente si desea su café cremoso, o más ligero?

El segundo keyword de hoy, y el que además te garantizará completar con la experiencia sensorial asertiva de descifrar el café que realmente quiere tu consumidor. ¿No te ha ocurrido que presentas el mismo marrón de antes y el cliente te devuelve la taza porque tiene demasiada espuma? A lo mejor ese marrón no era un Capuccino sino un Latte, y nosotros fallamos como lectores de hábitos al no interesarnos cómo le gusta la textura del café a nuestros clientes.

El placer de degustar una bebida es tan sencillo como engañoso: al igual que con la comida, la textura forma parte fundamental del apreciar y rotundamente rechazar un producto. En el caso de nosotros que emulsionamos un lácteo para preparar una bebida es importante, porque en el proceso cambiamos texturas y alteramos la percepción de una bebida. Cuando nos interesamos en saber cómo les gusta el café a nuestros clientes el mundo cambia definitivamente, y además nos hacemos el trabajo más sencillo y acogedor.

El editor.